Секрет эффективной работы колл-центра: пять ключевых шагов по

Колл-центр является незаменимым исполнительным подразделением в таких сценариях, как конверсия продаж, обслуживание клиентов и повторные посещения пользователей. Будь то К телемаркетингу C или конверсии потенциальных клиентов B, Наличие и чистота списков исходящих звонков, напрямую влияет на скорость соединения, коэффициент конверсии и эффективность использования человеческих ресурсов. Особенно в контексте все более строгого контроля рисков запрета номеров,Очистка списка исходящих звонков Больше не является обязательным, но необходимым для обеспечения эффективной работы колл-центра. «отправная точка».

В этой статье основное внимание будет уделено " пять ключевых шагов", в сочетании сцифровая планетаФункция очистки платформы позволяет вам создать практичный и воспроизводимый механизм обработки списка исходящих вызовов, обеспечивая надежную поддержку вашего колл-центра для снижения затрат и повышения эффективности.

 

Почему очистку списка исходящих звонков проводят колл-центры «Инфраструктура»?

Многие операторы колл-центров часто сталкиваются со следующими проблемами:

лПроцент звонков низкий, поступает большое количество звонков, но никто не отвечает;

лЖалоб от клиентов очень много, и агенты кладут трубку, не успев закончить разговор;

лКарты часто блокируются, а перерывы в работе бизнеса влияют на продажи;

лКлиенты неоднократно обращались к нам и получали отрицательные отзывы;

лМногие человеческие ресурсы вкладываются без соответствующей отдачи.

Суть этих проблем не в плохих способностях агентов, а в плохом качестве списков. Список не чистился, что напрямую влияет на эффективность контактов, коэффициент использования сотрудников и скорость реагирования системы звонков на клиентов.В результате затраты на рабочую силу расходуются неэффективно, а операционные риски постоянно усиливаются..

Цель очистки списка исходящих вызовов — отфильтровать пользователей, которые действительно могут быть на связи, вести беседы и конвертироваться, чтобы каждый звонок в колл-центре имел ценность, отклик и запись.

 

Первый шаг: очистка формата и структурная унификация

Когда многие компании импортируют данные из разных источников в систему обработки звонков, возникают такие проблемы, как несовместимые форматы и запутанные поля. Номер телефона может содержать буквы, пробелы, разделители и т. д., что влияет на распознавание системы и пакетный набор.

Решение:

Перед очисткой используйте те, которые предоставлены Digital Planet.модуль спецификации формата, структурируя список:

лУдалить пробелы и специальные символы;

л Формат единого международного телефонного кода (например, +86, +1);

лУдалите недопустимые символы или цифры ненормальной длины;

л Стандартизируйте расположение полей, чтобы облегчить CRM/исходящие вызовы системы звонков.

Этот процесс не только гарантирует безопасный импорт данных, но и повышает эффективность проверки партий.

 

Шаг 2. Пустой номер и определение статуса выключения.

Больше всего человеческих ресурсов потребляет то, что на исходящие звонки вообще невозможно ответить. В большинстве списков деловых звонков Отношение пустых чисел к числу простоев может достигать 30%—50% . Если эти номера не будут проверены заранее, агент просто «Удар по воздуху».

Используйте модуль обнаружения пустых номеров и статуса выключения Digital Planet., платформа может быстро идентифицировать с помощью стыковки с несколькими источниками и механизма распознавания статуса номера:

лНомера, которые никогда не были зарегистрированы;

лНомера, которые были аннулированы или не обслуживаются из-за задолженности;

лВременно недоступные пользователи;

лСегмент ложного номера или номер-заполнитель.

После того как система вернет результаты, их можно напрямую экспортировать. Группа «действительный номер» используется последующими группами исходящих звонков, чтобы значительно повысить вероятность соединения.

 

Шаг третий: выявление рисков блокировки аккаунта и исследование жалоб на поведение Tags

В последние годы платформы звонков часто сталкивались с проблемой:Карта блокируется после того, как номер вызывает жалобу, что не только прерывает работу служб, но и влияет на учетные записи платформы. Многие компании не знают, что поведенческие метки пользователей также являются факторами риска, которые могут быть идентифицированы системой.

Например:

лЧасто ли номер пользователя отказывается от звонков или отчетов;

лЭто очень чувствительный пользователь, которому в прошлом жаловались на исходящие вызовы?

лЯвляется ли это группой, занесенной в черный список в регулирующей отрасли.

Предоставлено Digital PlanetМодуль идентификации рисков бана аккаунтаНа основе модели поведенческого профилирования эти рискованные пользователи могут быть помечены заранее, чтобы последующее поведение при наборе номера не приводило к срабатыванию контроля рисков платформы и избегало большого количества рисков от источника.

 

Шаг 4. Устраните повторяющиеся номера и организуйте владение номерами

В процессе агрегирования данных многие команды могут собирать одни и те же цифры по нескольким продажам или нескольким платформам, что приводит к повторным звонкам и чрезвычайно высокому недовольству клиентов.

Поддержка платформы «Цифровая планета»Пакетная дедупликация повторяющихся номеровв сочетании с функцией идентификации номера для достижения:

лУдалить несколько повторяющихся номеров;

л Отмечайте разные источники /Дубликаты частей в данных платформы;

лОптимизируйте планирование исходящих вызовов (например, организацию сопоставления агентов на местном языке) на основе номерных операторов и меток регионов.

Благодаря этой обработке можноПредотвратите неэффективное дублирование работы, уменьшите количество жалоб клиентов на качество обслуживания и улучшите возможности контроля ритма исходящих вызовов..

 

Шаг 5: Идентификация тегов активности и ценности, определение приоритетов вспомогательного агента

Конечная точка очистки списка — не только удалить недействительные номера, но и помочь вам определить, какие номера «Стоит позвонить, подходит для немедленного наблюдения».

через цифровую планетуМодуль распознавания тегов поведения, вы можете отфильтровать:

л закрывать Номера с коммуникативным поведением в течение 7 дней;

л с помощью андроида /тип пользователя iOS (для сопоставления контента);

лПользователи с четкими траекториями интерактивного поведения (например, регистрация, посещения, клики и т. д.);

лПотенциальные группы с высокими рейтингами пользователей и сильной тенденцией к конверсии.

Рассматривайте таких пользователей как исходящие звонки.Список приоритетных вызовов, может значительно повысить коэффициент конверсии и продолжительность звонков, а также максимизировать ценность агента.

 

Практический пример: эффект повышения эффективности за счет очистки

После того, как компания потребительского кредитования использовала Digital Planet для очистки своего списка, первоначальный Среди 120 000 пользовательских данных:

л Действительные набираемые номера: только 68 000;

л Пустой номер +Время простоя: 34%;

л Пользователи с большим количеством жалоб: 7,3%;

л Повторяющиеся номера: ок. 12 000 предметов.

После очистки список сетей, импортированный в систему исходящих вызовов, 55 000, набранных пакетами через команду агентов, а скорость соединения увеличилась с 22% до 43% , количество жалоб упало до недостаточного 0,5%, количество ежедневных продаж увеличилось более чем вдвое.

Очистка списка один раз эквивалентна тому, чтобы позволить всему колл-центру «Сэкономлено пол рабочего времени» , а эффективность преобразования удваивается.

 

Не очистить список — это пустая трата рабочей силы.

Эффективность колл-центров в конечном итоге сводится к контролю затрат на рабочую силу и максимизации стоимости единицы звонка. Очистка списка призвана исключить неэффективную рабочую нагрузку из источника. "Скальпель".

Очистка — это первый этап оптимизации на основе данных и первый шаг к повышению операционной эффективности. . Это не техническая проблема, и она не зависит от сложных систем. Для этого требуется только стандартизированная операция и надежная платформа. ——Например, Digital Planet, вы можете мгновенно сделать список чистым, четко структурированным, с низким уровнем риска и высокой ценностью.

Если вы планируете создать команду звонков или уже имеете большой объем данных об исходящих звонках, но страдаете от низкой скорости соединения, большого количества жалоб и низкой эффективности агентов, обратитесь в службу поддержки клиентов Digital Planet, чтобы получить эксклюзивный наборРешение для очистки списка исходящих звонков, поэтому стоит позвонить по каждому номеру.

 

数҈字҈星҈球҈͏