効率的なコールセンター運営の秘訣: アウトバウンド コール リストの

コールセンターは、販売変換、顧客サービス、ユーザーの再訪問などのシナリオにおいて不可欠な実行単位です。そうかどうか C 社のテレマーケティング、または B 社の見込み顧客へのコンバージョン、 アウトバウンドコールリストの可用性とクリーンさ、接続率、コンバージョン率、人材活用効率に直接影響します。特に、番号禁止のリスク管理がますます厳しくなっている状況においては、発信通話リストのクリーニング もはやオプションではありませんが、コールセンターの効率的な運営には不可欠です 「出発点」。

この記事では以下に焦点を当てます 」 5 つの重要なステップ」と組み合わせると、デジタルプラネットプラットフォームのクリーニング機能を使用すると、実用的で複製可能なアウトバウンド コール リスト処理メカニズムを構築でき、コールセンターに信頼できるサポートを提供してコストを削減し、効率を向上させることができます。

 

アウトバウンドコールリストのクリーニングがコールセンターによって行われる理由 "インフラストラクチャー"？

多くのコールセンター オペレーターは、次のような問題に遭遇することがよくあります。

私コールスルー率が低く、多数のコールがダイヤルされますが、誰も応答しません。

私顧客からの苦情は多く、エージェントは話し終わる前に電話を切ってしまいます。

私カードは頻繁にブロックされ、業務の中断は売上に影響を与えます。

私顧客は繰り返し連絡し、否定的なレビューを経験しました。

私多くの人的資源が、それに見合った利益を伴わずに投資されています。

これらの問題の本質は、エージェントの能力が低いことではなく、リストの品質が低いことにあります。リストはクリーンアップされていないため、通話システムの連絡効率、従業員の稼働率、顧客の応答性に直接影響します。その結果、人件費が非効率的に消費され、運用リスクが増大し続けます。。

アウトバウンド コール リストのクリーニングの目的は、実際に接続でき、会話ができ、変換できるユーザーをフィルタリングして除外し、コールセンターのすべてのコールに価値、応答、および記録を持たせることです。

 

最初のステップ: フォーマットのクリーニングと構造の統一

多くの企業がさまざまなソースから通話システムにデータをインポートすると、一貫性のない形式や混乱するフィールドなどの問題が発生します。電話番号には文字、スペース、区切り文字などが混在している場合があり、システムの認識や一括ダイヤルに影響します。

解決：

クリーニングの前に、デジタルプラネットが提供するものを使用してください。フォーマット仕様モジュール、リストを構造化します。

私スペースと特殊記号を削除します。

私 統一された国際ダイヤル コード形式 ( +86、+1);

私不正な文字や異常な長さの数字を削除します。

私 圃場配置を標準化して作業を容易にする CRM/アウトバウンドコールのシステムコール。

このプロセスは、データの安全なインポートを保証するだけでなく、バ​​ッチ検査の効率を促進する役割も果たします。

 

ステップ 2: 空の番号とシャットダウン状態の検出

最も人的リソースを消耗するのは、発信電話にまったく応答できないことです。ほとんどのビジネス通話リストでは、 空の数値とダウンタイムの数値の比率は、次のように高くなる可能性があります。 30%—50% 。これらの番号が事前に選別されていない場合、エージェントは単に 「空気をパンチする」。

Digital Planet の空き番号検出およびシャットダウン ステータス モジュールを使用する、プラットフォームは、マルチソース ドッキングと番号ステータス認識エンジンを通じて迅速に識別できます。

私一度も登録されていない番号。

私延滞によりキャンセルまたは利用できなくなった番号。

私一時的に連絡不能なユーザー。

私不正な番号セグメントまたはプレースホルダー番号。

システムが結果を返した後、結果を直接エクスポートできます。 「有効な番号」グループは、接続される確率を大幅に高めるために、後続の発信通話チームによって使用されます。

 

ステップ 3: アカウント禁止リスクの特定と苦情行動タグの調査

近年、通話プラットフォームでは次のような問題が頻繁に発生しています。この番号により苦情が発生した後、カードはブロックされる、サービスを中断するだけでなく、プラットフォームアカウントにも影響を与えます。多くの企業は、ユーザーの行動タグもシステムによって特定できるリスク要因であることを知りません。

例えば：

私ユーザー番号が通話や通報を頻繁に拒否するかどうか。

私過去に発信について苦情を言われたことのある、非常に敏感なユーザーですか?

私規制業界のブラックリストに載っているグループかどうか。

デジタルプラネット提供アカウント禁止リスク特定モジュール、行動プロファイリング モデルに基づいて、これらの危険なユーザーを事前にマークして、後続のダイヤル動作によってプラットフォームのリスク制御が引き起こされるのを防ぎ、ソースからの多数のリスクを回避できます。

 

ステップ 4: 重複する番号を削除し、番号の所有権を整理する

データ集計プロセス中に、多くのチームが複数の販売または複数のプラットフォームから同じ番号を収集する可能性があり、その結果、電話が繰り返され、顧客の不満が非常に高くなります。

デジタル プラネット プラットフォームのサポート重複番号のバッチ重複排除、番号識別機能と組み合わせて、次のことを実現します。

私複数の重複する番号を削除します。

私 さまざまなソースにタグを付ける /プラットフォーム データ内の重複部分。

私番号演算子と地域ラベルに基づいて、発信通話のスケジュール (現地言語エージェントのマッチングの調整など) を最適化します。

この処理により、次のことが可能になります。非効率的な作業の重複を防止し、カスタマー エクスペリエンスに関する苦情を軽減し、アウトバウンド コールのリズム制御機能を向上させます。。

 

ステップ 5: アクティビティと値タグの識別、補助エージェントの優先順位付け

リストのクリーニングの最終目的は、無効な番号を削除するだけでなく、どの番号を識別できるようにすることでもあります。 「電話する価値はあります。すぐにフォローアップするのが良いでしょう。」

デジタルプラネット経由行動タグ認識モジュール、次のものをフィルタリングできます。

私 近い 7 日以内のコミュニケーション行動のある数字。

私 アンドロイドを使って /iOS ユーザー タイプ (コンテンツ マッチング用);

私明確なインタラクティブな行動軌跡 (登録、訪問、クリックなど) を持つユーザー。

私ユーザー評価が高く、コンバージョン傾向が強い潜在的なグループ。

このようなユーザーを発信通話として扱う優先通話リスト、コンバージョン率と通話時間を大幅に向上させ、エージェントの価値を最大化できます。

 

実践事例：洗浄による効率向上効果

消費者金融会社が Digital Planet を使用してリストを整理した後、元の 120,000 のユーザー データの中には次のものがあります。

私 有効なダイヤル可能な番号: のみ 68,000;

私 空の番号 +ダウンタイム: 34%;

私 苦情履歴が多いユーザー: 7.3%;

私 重複数: 約 12,000アイテム。

クリーニング後、アウトバウンド コール システムにインポートされたネット リストは次のようになります。 55,000、エージェント チームを通じてバッチでダイヤルインし、接続率は 22% から 22% に増加しました。 43% 、苦情率は不十分に低下しました 0.5%、1 日の販売リードは 2 倍以上になりました。

リストを 1 回クリーンアップすることは、コールセンター全体をクリーンアップすることと同じです。 「労働時間の半分を節約できた」 となり、変換効率が2倍になります。

 

リストを掃除しないのは人的資源の無駄だ

コールセンターの有効性は、最終的には人件費の管理とコール単価の最大化にかかっています。リストのクリーニングは、非効率なワークロードをソースから削除することです。 「メス」。

クリーニングはデータ駆動型の最適化の最初のラウンドであり、運用効率を向上させるための最初のステップです。 。これは技術的な問題ではなく、複雑なシステムに依存するものでもありません。必要なのは、標準化された操作と信頼性の高いプラットフォームだけです。 ——たとえば、Digital Planet では、クリーンで明確に構造化された、低リスクで価値の高いリストを即座に作成できます。

通話チームの構築を計画している場合、またはすでに大量の発信通話データがあるものの、接続速度の低下、苦情の多さ、エージェントの効率の低下に悩まされている場合は、Digital Planet カスタマー サービスに問い合わせて、専用のセットを入手してください。発信通話リストのクリーニング ソリューション、すべての番号に電話する価値があります。

 

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