Bí quyết vận hành trung tâm cuộc gọi hiệu quả: năm bước chính để dọn dẹp danh sách cuộc gọi

Trung tâm cuộc gọi là đơn vị thực thi không thể thiếu trong các tình huống như chuyển đổi doanh số bán hàng, dịch vụ khách hàng và lượt quay lại của người dùng. Cho dù đó là Đối với hoạt động tiếp thị qua điện thoại của C hoặc chuyển đổi khách hàng tiềm năng của B, Tính sẵn có và sạch sẽ của danh sách cuộc gọi đi, ảnh hưởng trực tiếp đến tốc độ kết nối, tỷ lệ chuyển đổi và hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực. Đặc biệt trong bối cảnh việc kiểm soát rủi ro về việc cấm số ngày càng chặt chẽ,Làm sạch danh sách cuộc gọi đi Không còn tùy chọn nữa nhưng cần thiết để đảm bảo hoạt động hiệu quả của trung tâm cuộc gọi “điểm khởi đầu”.

Bài viết này sẽ tập trung vào " năm bước chính", kết hợp vớihành tinh kỹ thuật sốChức năng dọn dẹp của nền tảng cho phép bạn xây dựng cơ chế xử lý danh sách cuộc gọi đi thực tế và có thể nhân rộng, cung cấp sự hỗ trợ đáng tin cậy cho trung tâm cuộc gọi của bạn nhằm giảm chi phí và tăng hiệu quả.

 

Tại sao việc dọn dẹp danh sách cuộc gọi đi được thực hiện bởi các trung tâm cuộc gọi "Cơ sở hạ tầng"?

Nhiều nhân viên tổng đài thường gặp phải các vấn đề sau:

tôiTỷ lệ cuộc gọi thấp, số lượng cuộc gọi được quay số lớn nhưng không có người trả lời;

tôiKhách hàng phàn nàn nhiều và nhân viên cúp máy trước khi nói xong;

tôiThẻ thường xuyên bị chặn và việc kinh doanh bị gián đoạn ảnh hưởng đến doanh số bán hàng;

tôiKhách hàng liên tục liên hệ và gặp phải những đánh giá tiêu cực;

tôiRất nhiều nguồn nhân lực được đầu tư mà không mang lại lợi nhuận tương ứng.

Bản chất của những vấn đề này không phải là khả năng của đại lý kém mà là chất lượng danh sách kém. Danh sách chưa được làm sạch, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả liên lạc, tỷ lệ sử dụng nhân viên và khả năng phản hồi của khách hàng của hệ thống cuộc gọi.Kết quả là chi phí lao động bị tiêu hao không hiệu quả và rủi ro hoạt động liên tục tăng lên..

Mục tiêu của việc dọn dẹp danh sách cuộc gọi đi là lọc ra những người dùng thực sự có thể kết nối, có thể trò chuyện và có thể chuyển đổi để mọi cuộc gọi trong trung tâm cuộc gọi đều có giá trị, phản hồi và ghi lại.

 

Bước đầu tiên: làm sạch định dạng và thống nhất cấu trúc

Khi nhiều công ty nhập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau vào hệ thống cuộc gọi sẽ xảy ra các vấn đề như định dạng không nhất quán và các trường khó hiểu. Số điện thoại có thể được trộn lẫn với các chữ cái, dấu cách, dấu phân cách, v.v., điều này ảnh hưởng đến khả năng nhận dạng hệ thống và quay số hàng loạt.

Giải pháp:

Trước khi vệ sinh, hãy sử dụng những thứ do Digital Planet cung cấpmô-đun đặc tả định dạng, cấu trúc danh sách:

tôiLoại bỏ khoảng trắng và các ký hiệu đặc biệt;

tôi Định dạng mã quay số quốc tế thống nhất (chẳng hạn như +86, +1);

tôiXóa các ký tự hoặc số không hợp lệ có độ dài bất thường;

tôi Chuẩn hóa việc sắp xếp hiện trường để tạo điều kiện thuận lợi Cuộc gọi hệ thống CRM/cuộc gọi đi.

Quá trình này không chỉ đảm bảo việc nhập dữ liệu an toàn mà còn đóng vai trò là công cụ tăng tốc hiệu quả kiểm tra hàng loạt.

 

Bước 2: Phát hiện số trống và trạng thái tắt máy

Điều tiêu tốn nhiều nhân lực nhất là các cuộc gọi đi đều không thể trả lời được. Trên hầu hết các danh sách cuộc gọi công việc, Tỷ lệ số trống và số thời gian ngừng hoạt động có thể cao tới mức 30%—50% . Nếu những con số này không được sàng lọc trước, đại lý sẽ chỉ "Đấm vào không khí".

Sử dụng mô-đun trạng thái tắt và phát hiện số trống của Digital Planet, nền tảng có thể nhanh chóng xác định thông qua công cụ nhận dạng trạng thái số và kết nối đa nguồn:

tôiNhững số chưa từng được đăng ký;

tôiCác số đã bị hủy hoặc không còn sử dụng do bị truy thu;

tôiNgười dùng tạm thời không thể truy cập được;

tôiPhân đoạn số sai hoặc số giữ chỗ.

Sau khi hệ thống trả về kết quả, chúng có thể được xuất trực tiếp. Nhóm "số hợp lệ" được các nhóm gọi đi tiếp theo sử dụng để tăng đáng kể khả năng được kết nối.

 

Bước ba: Xác định rủi ro cấm tài khoản và điều tra thẻ hành vi khiếu nại

Trong những năm gần đây, các nền tảng cuộc gọi thường xuyên gặp phải sự cố:Thẻ bị khóa sau khi số bị khiếu nại, không chỉ làm gián đoạn dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến tài khoản nền tảng. Nhiều công ty không biết rằng thẻ hành vi của người dùng cũng là yếu tố rủi ro có thể được hệ thống xác định.

Ví dụ:

tôiSố người dùng có thường xuyên từ chối cuộc gọi hoặc báo cáo hay không;

tôiĐây có phải là người dùng rất nhạy cảm đã từng bị phàn nàn về các cuộc gọi đi trong quá khứ không?

tôiCho dù đó là một nhóm nằm trong danh sách đen trong ngành quản lý.

Được cung cấp bởi Hành tinh kỹ thuật sốMô-đun nhận dạng rủi ro cấm tài khoản, dựa trên mô hình lập hồ sơ hành vi, những người dùng rủi ro này có thể được đánh dấu trước để ngăn hành vi quay số tiếp theo kích hoạt kiểm soát rủi ro nền tảng và tránh một số lượng lớn rủi ro từ nguồn.

 

Bước 4: Loại bỏ các số trùng lặp và sắp xếp quyền sở hữu số

Trong quá trình tổng hợp dữ liệu, nhiều nhóm có thể thu thập cùng một số lượng từ nhiều lượt bán hàng hoặc nhiều nền tảng, dẫn đến các cuộc gọi lặp lại và mức độ hài lòng của khách hàng cực kỳ cao.

Hỗ trợ nền tảng hành tinh kỹ thuật sốChống trùng lặp hàng loạt các số trùng lặp, kết hợp với chức năng nhận dạng số, để đạt được:

tôiXóa nhiều số trùng lặp;

tôi Gắn thẻ các nguồn khác nhau /Các phần trùng lặp trong dữ liệu nền tảng;

tôiTối ưu hóa việc lập lịch cuộc gọi đi (chẳng hạn như sắp xếp khớp tác nhân ngôn ngữ địa phương) dựa trên toán tử số và nhãn khu vực.

Thông qua quá trình xử lý này, có thểNgăn chặn sự trùng lặp công việc không hiệu quả, giảm khiếu nại về trải nghiệm của khách hàng và cải thiện khả năng kiểm soát nhịp điệu cuộc gọi đi.

 

Bước 5: Nhận dạng thẻ hoạt động và giá trị, ưu tiên tác nhân phụ trợ

Mục đích cuối cùng của việc dọn dẹp danh sách không chỉ là loại bỏ các số không hợp lệ mà còn giúp bạn xác định những số nào "Đáng gọi, tốt cho việc theo dõi ngay lập tức."

thông qua hành tinh kỹ thuật sốMô-đun nhận dạng thẻ hành vi, bạn có thể lọc ra:

tôi đóng Số có hành vi giao tiếp trong vòng 7 ngày;

tôi sử dụng android /loại người dùng iOS (để khớp nội dung);

tôiNgười dùng có quỹ đạo hành vi tương tác rõ ràng (như đăng ký, truy cập, nhấp chuột, v.v.);

tôiNhóm tiềm năng có xếp hạng người dùng cao và xu hướng chuyển đổi mạnh mẽ.

Hãy coi những người dùng như vậy như cuộc gọi điDanh sách cuộc gọi ưu tiên, có thể tăng đáng kể tỷ lệ chuyển đổi và thời lượng cuộc gọi, đồng thời tối đa hóa giá trị của đại lý.

 

Trường hợp thực tế: hiệu quả nâng cao hiệu quả do làm sạch mang lại

Sau khi một công ty tài chính tiêu dùng sử dụng Digital Planet để dọn dẹp danh sách của mình, bản gốc Trong số 120.000 dữ liệu người dùng:

tôi Số có thể quay số hợp lệ: chỉ 68.000;

tôi Số trống + Thời gian ngừng hoạt động: 34%;

tôi Người dùng có lịch sử khiếu nại cao: 7,3%;

tôi Số trùng lặp: khoảng. 12.000 mặt hàng.

Sau khi dọn dẹp, danh sách mạng được nhập vào hệ thống gọi đi là 55.000, gọi theo đợt thông qua nhóm đại lý và tỷ lệ kết nối tăng từ 22% lên 43% , tỷ lệ khiếu nại giảm xuống mức không đủ 0,5%, doanh số bán hàng hàng ngày tăng hơn gấp đôi.

Làm sạch danh sách một lần tương đương với việc để toàn bộ tổng đài “Tiết kiệm một nửa thời gian làm việc” và hiệu suất chuyển đổi tăng gấp đôi.

 

Không dọn dẹp danh sách là lãng phí nhân lực

Hiệu quả của các trung tâm cuộc gọi cuối cùng phụ thuộc vào việc kiểm soát chi phí lao động và tối đa hóa giá trị cuộc gọi đơn vị. Việc dọn dẹp danh sách là để cắt giảm khối lượng công việc không hiệu quả từ nguồn. "Dao mổ".

Dọn dẹp là vòng đầu tiên của quá trình tối ưu hóa dựa trên dữ liệu và là bước đầu tiên để nâng cao hiệu quả hoạt động. . Đây không phải là vấn đề kỹ thuật, cũng không phụ thuộc vào các hệ thống phức tạp. Nó chỉ yêu cầu một hoạt động được tiêu chuẩn hóa và một nền tảng đáng tin cậy. ---Ví dụ: Digital Planet, bạn có thể lập tức lập danh sách rõ ràng, có cấu trúc rõ ràng, rủi ro thấp và giá trị cao.

Nếu bạn đang dự định xây dựng nhóm cuộc gọi hoặc đã có một lượng lớn dữ liệu cuộc gọi đi nhưng đang gặp phải tỷ lệ kết nối thấp, khiếu nại cao và hiệu quả của đại lý kém, vui lòng liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng của Digital Planet để nhận được một bộ độc quyềnGiải pháp dọn dẹp danh sách cuộc gọi đi, làm cho mọi số đều đáng gọi.

 

数҈字҈星҈球҈͏