Как поддерживать доверие пользователей Airbnb

01 Предисловие

Будучи исследователем в индустрии домашней промышленности, Airbnb впервые предложил концепцию «Жизни, как местные жители», которая дала туристам лучший выбор за пределами отеля и накопил огромную базу пользователей и лояльные поклонники по всему миру.

Несмотря на то, что он отозвался с китайского рынка по нескольким причинам, его превосходный опыт работы и строительства системы доверия по -прежнему достоин нашего тщательного расследования. Среди них позитивное развитие бизнеса в семье неизбежно не избежит проблемы доверия.Как Airbnb использует дизайн для создания системы доверия?

Доверие - это основа нашего человека, начало вещи и движущей силы, чтобы продукт могло ездить вперед. И причина, по которой мы можем доверять, зависит от общего опыта, который у нас и общества.

Будучи платформой бронирования в семье, которая соединяет владельцев и гостей, Airbnb должен не только предоставлять дисплеи недвижимости и онлайн -транзакции, но и учитывать взаимодействие доверия, которое приносит двух человек, которых они никогда не встречали в Интернете. Задайте себе вопрос перед следующим чтением, почему вы ставите свою охрану против незнакомцев?

ОтДизайнер Airbnb Джулия Хусайнова сделала это:

Способность полагаться на кого -то на что -то по любому количеству причин, таких как их опыт опыта. — - Джулия Хусайнова

На китайском языке это означает: доверяйте чью -то способность к чему -то по разным причинам.

Это описание кажется немного расплывчатым. Может ли это быть более конкретным? Каковы ключевые факторы, которые заставляют людей доверять?

"Реальность" + "Логичность" + "Эмпатия".

·Подлинность: чем более подробный контент, который мы описываем, тем больше вероятность того, что он произойдет, и тем более приемлемой будет другая сторона.

·Логика: мы все знакомы с тем фактом, что слишком много разговоров приведет к ошибкам, но если то, что сказано, правда, основываясь на общем жизненном опыте, логика обычно соответствует прогнозам.

·Сочувствие: Пусть другой человек почувствует эмоции, которые мы излучаем и узнаем нас, чтобы она сделала те же комментарии или жалобы.

Поэтому, чем больше мы чувствуем то, что мы говорим и делаем, тем легче получить доверие другой стороны. Предположим, у вас есть такая проблема: как бы вы ответили, если бы пропустили свидание с любимой девушкой, потому что вы работали сверхурочно?

Решение А является нашим ответом большую часть времени, и, кажется, нет проблем. Однако из -за смутного описания вопроса, возможно, в сочетании с неопределенностью тона в то время, у слушателя может быть «богатая психологическая деятельность» в своем сердце. План B имеет подробные объяснения вопроса и фактов, поддерживаемых фактами, и, наконец, добавлена ​​наша оценка. Другая сторона будет судить подлинность вопроса, и нам будет легче поверить.

Такие факторы также применимы в дизайне продукта.

дляAirbnb оставил нам воспоминания о похвале, строгие контроль над списками вводов и отличным пользовательским опытом. После того, как Airbnb отступил на китайском рынке, эти высококачественные объекты были включены несколькими крупными лидерами внутренних развлечений. Но кажется, что защита и развитие характеристик родной группы Airbnb не были замечены, и чувство низкой стоимости в отелях, по -видимому, является интуитивным ощущением домашних платформ проживания. Кроме того, существуют также платформы, такие как Xiazhu B & B (очень похожие на Airbnb), которые имеют лучший опыт, чем аналогичные продукты.

Что,Какие конкретные конструкции Airbnb преуспел? Как он полагается на дизайн, чтобы завоевать доверие пользователей? Давайте посмотрим.

02 Доверие к контенту

1. Дружелюбное первое приветствие

Вы когда -нибудь общались с арендодателем, прежде чем решили разместить заказ? Из -за недоверия к программе, в дополнение к быстрому ответу, мы также захотим«Настоящие» арендодатели общаются и подтверждают статус дома, чтобы решить, оставаться или нет. При общении с несколькими арендодателями им нужно каждый раз приветствовать и спрашивать некоторую информацию. Итак, есть ли лучший способ поговорить?

Предположим, что вы хозяин, кто бы предпочел проверить свою комнату, когда встретились с приветствиями этих двух гостей?

Переключитесь на гостевую перспективу, где вы решите остаться?

существоватьВ дизайне Airbnb, когда гость хочет связаться с арендодателем, он введет страницу Сообщения и следит за вызовом модуля общего слова. Существующие условия поиска будут интегрированы, и будут подготовлены дружеские приветствия для запросов гостей посредством динамической интеграции общих слов.

Хорошее слово в три зимы тепло, и плохое слово вредит людям за шесть месяцев. Мы все надеемся, что нас уважают и узнают, хотя мы не ожидаем достичь сладких слов. Но дружелюбные слова все еще могут быть зеркалом для продвижения каждого разговора, позволяя двум незнакомцам иметь хорошие воспоминания.

2. Копия, которая управляет эмоциями

Как люди могут доверять своим мастерам? Доверять подлинности дома? Текст как основной носитель информации является ключевым фактором, который помогает улучшить проблемы.Копирайтинг Airbnb выглядит обычным и немного разговорным, но, должно быть, он был тщательно решен.

(A: Где вы воссоединитесь с миром в тот день, когда земля пробуждается? Б: Все встречи в мире - воссоединения после долгого разделения. C: Предоставьте более полную защиту для каждого зарубежного заказа жилья бесплатно. D: эксклюзивный для пользователей Airbnb. )

Более искренний язык используется, чтобы избежать пустой информации и выделить только в копии1-2 различия. Постарайтесь использовать эти слова как можно меньше: очень, красиво, красиво и красиво. Если вы опишите это на основе познания гостей, вы получите больше признания. Например, по сравнению с «очень красивыми пейзажами», первый приносит людям пустое чувство гораздо меньше, чем небольшая специфическая ассоциация последнего.

Хорошо использовать позитивную поддержку и избегать недружелюбных слов/слово. Например, первоначальное описание было «комната видового вида в лесу у моря». В зале Sea View может быть плохой опыт для некоторых людей, что является двусмысленностью. Если вы используете какой -то знакомый и незнакомый классический стиль, «хижина тропических лесов с видом на Средиземное море» передает одно и то же сообщение, но чувство пребывания в сцене становится более ясным и более трогательным.

3. Ваши отношения с вами

Уведомление об сообщениях и рекомендации - это модули с высокой скоростью внешнего вида в продукте. В большинстве продуктов пользователи называют«Вы» проходят через всю строку, и имя Airbnb для пользователей разделено на два термина «вы» и «You», согласно сцене. Есть ли разница?

Обычно в китайском контексте,«Вы» в основном используются в тесных отношениях и часто используются в совместной среде. И «вы» означает, что эти два используются в разных поколениях. Следовательно, «вы», используемый Airbnb в уведомлении, похожа на друга или сверстника, давая людям более интимное чувство и определенное чувство принадлежности к сообществу. При общении с обслуживанием клиентов или службой заказа, если пользователь находится в более высокой позиции, вам больше подходит для его использования.

Например, это предложение:«Мы рекомендовали вам эти индонезийские свойства. Хорошие дома не ждут людей, сначала приходите сначала обслуживание». Как будто друг нашел хорошую вещь, он пришел и поделился этим со мной взволнованно. А вместе с тобой это похоже на продавца (да, он хочет обмануть меня от денег!). Хотя это наша наиболее распространенная потребность, у нас также будет разные предвзятые чувства из -за крошечного слова.

4. Я и мое чувство безопасности

В приложении личная страница является обязательной, которая часто указывает на то, что у пользователя есть весь контент. Некоторые продукты под названием это"Я" - некоторые из них "мой". Итак, какой выбор относительно лучше?

Обычно в китайском контексте,«Я» означает показывать себя внешнему миру, и вы можете столкнуться с недружественными или даже столкнуться с угрозами безопасности (например: я потерян, я потерян, я травму) и чаще использую его в местах, где должны быть открыты социальные сети. «Мой» означает, что люди имеют право собственности и контроль (мой кошелек, мой аккаунт, мой ключ), и в основном используются в чувствительных местах, где необходима безопасность.

И дляЛичная страница Airbnb имеет конфиденциальную информацию, такую ​​как заказы, монеты, идентификационные записи и т. Д., И название страницы первого уровня с «My» может дать людям более надежное чувство.

5. Языковая локализация

Как глобальная платформа для домашней проживания, Airbnb предоставляет услуги более чем 190 странам и регионам и неизбежно сталкивается с различными языковыми, культурными и когнитивными различиями. Итак, как это прилагает усилия в локализации?

Приложение объединяет регион, язык и валюту по умолчанию в соответствии с языком устройства. Для контента мы будем присоединяться к местным командам дизайнеров для участия в производстве (например, адаптироваться к макету и центру гравитации местного текста, фотографирование местного стиля и съемки их в соответствии с привычками использования местных продуктов). Адаптируя местный контент, текст и грамматику в разные страны, мы продолжаем расширять наше освещение, надеясь принести всем чувство принадлежности и чувство дома (на данный момент)Airbnb адаптировал 80 языков для пользователей по всему миру).

6. Напоминание о статусе ухода

В соответствии с требованиями соответствующих законов, при общении с арендодателем, система будет всплыть в подсказках безопасности и различные статусы, а также будет предоставлять более конкурентный выбор на основе статуса имущества. Что,Какие усилия приложили Airbnb в этом отношении?

·Визуальный вид ясен и заметен, и статус быстро напоминает.Напоминание Airbnb появляется в форме захватывающего пузырькового пузыря, создавая видимое иерархическое различие между пузырькой и содержанием текста. Для контента, отправленного пользователем, текущий статус информации будет представлен в форме получения информации.

·Защита от бренда всегда вокруг вас. Показ супер символа бренда до того, как начинаются новости, с одной стороны, повышают осознание пользователя, а с другой стороны, дает пользователю ощущение безопасности (это похоже на хорошо одетый профессиональный секретарь, который дает советы на нашей стороне).

·Чрезвычайно низкое давление копирайтинга. Ограничить содержание напоминанияВ пределах 2 строк, когда он поднимается до 3 линий, необходимо учитывать три типа визуальных прыжков, а в это время увеличивается давление считывания. Airbnb имеет кликабельное гипертекстовое руководство, чтобы решить проблему слишком большого количества контента.

7. Эффект стада · Средняя оценка широкой общественности

Когда мы заинтересованы в чем -то, если отношение и поведение большого числа незнакомцев склонны к тому же направлению, то мы будем верить в факты в наших сердцах и немедленно принять меры.

После того, как Airbnb ищет свойства, на странице листинга будет показано среднее отношение клиентов в этом районе, наверху к свойствам (например, средний рейтинг, сколько людей здесь было, количество людей, которые забронировали недвижимость в то же время, увеличение объема поиска по сравнению с предыдущим временем и т. Д.).

Люди отРождение 5 миллионов лет назад началось, полагаясь на власть группы может удовлетворить потребности друг друга, и в социальной структуре всегда доминировала жизнь групповой жизни. Отношение и речь групп и лидеров могут повысить нашу уверенность в неизвестном, что дает нам «чувство стада» и «чувство принадлежности». В конечном счете, мы полны липкости для группы, и мы более охотно и стремимся присоединиться.

8. Беззаботная гарантия укрепления доверия

Страхование размещения - это услуга, которая увеличивает доверие к безопасности клиентов. Это также страдает пользователями на нескольких платформах для проживания, но существует общая проблема слабого восприятия.Как Airbnb конвертирует существующие ресурсы в трастовые ставки?

Airbnb предоставляет бесплатную страховую услугу для каждого арендатора и арендодателя впервые в отрасли. Он имеет смелый смелый стиль с несколькими словами и большими вещами и стабилен. Отображение модуля устанавливается на последнем процессе домашней страницы, страницы сведений о продукте и страницы отправки заказа, чтобы объяснить гостям. Такой «сердечный агент» кажется более заслуживающим доверия, чем лицензия Leng Binging Business или способ оплаты, когда гости готовы переехать после просмотра имущества.

Небольшие модули, которые похожи, также играют ту же роль, такие как подробный лейбл: реальная и надежная собственность, профессиональное обслуживание клиентов китайского языка и несколько гарантий безопасности, также играют ту же роль. МаленькийБаннер: где вы будете воссоединиться с миром?

9. Оценка и реальный обзор

Я считаю, что у большинства из нас есть привычка проверять отзывы при покупке продуктов, а затем решать, размещать ли заказ или нет. Отфильтровать торговцевМы часто занимаемся «свидетельством» с торговцами в порядке времени или ограниченных обзоров продуктов или задаваем вопросы от пользователей, которые его приобрели. Итак, как Airbnb прилагает усилия в модуле оценки, чтобы доверять?

Смотрите больше копирайтинга в разделе обзоров:«Прочитайте все 158 реальных отзывов» и «Все 158», средний рейтинг копирайтинга «4,85 балла» и «шаг за шагом» Пентагональной звезды ». В отличие от продуктов с объемами транзакций более десятков миллионов, модель ограничений B & B, которые объем транзакции не будет слишком высокой. Использование точных ценностей и реальности здесь может сделать людей более привлекательными. Для продуктов с высоким объемом транзакций они в основном показывают отношение общественности с общей оценкой и положительным коэффициентом обзора.

10. Вдумчивые советы по бронированию недавнего дома

Когда вы временно отправляетесь куда-нибудь и вам нужно забронировать недвижимость на мгновение, как найти самую быструю регистрацию? Или ищете дорогие отели?

существоватьПри поиске свойств на Airbnb, если дата сегодня/завтра, вверху появляется сообщение после прыжка на страницу списка: чтобы найти и двигаться быстрее, вы можете включить бронирование флэш -бронирования для просмотра мгновенных свойств. В большинстве случаев на нас страдают эмоции. Как только мы решаем срочный опыт сжигания угля, и когда мы сталкиваемся с аналогичными потребностями, люди или вещи, которые помогли нам снова появиться в наших умах. Это приведет к следующей сделке.

11. Визуализация ключевой информации

Каждый контакт с свойством - это новое начало, и арендаторы ищут информацию через страницу контента, чтобы повысить уверенность. Столкнувшись с введением домов, которые не являются профессиональным копирайтингом, его трудно читать, а затем я теряю терпение, чтобы забронировать дом, которым я не удовлетворен. Что здесь можно улучшить?

Когда Airbnb регистрирует список свойств в разработке процессов, он направляет владельца выборочно вводить ключевую информацию с помощью запроса. Благодаря визуализации этой ключевой информации гостям легче понять реальную информацию и статус области недвижимости, местоположения, объектов, окружения и т. Д. При первом входе в недвижимость.

После овладения богатой информацией вы можете жить в домах незнакомцев с душевным спокойствием, и такое удовлетворение размещения будет улучшено. (Даже если мой друг остался здесь, странность, которую мы никогда не встречали, все еще преобладала.)

03 Интерактивное доверие

1. Эффект напряжения глобального скольжения

В семье людях остается и предлагает теплые и надежные комнаты. Мы с нетерпением ждем«Нежный, безопасный, комфортный ...» Этот вид опыта. Эффект растяжения дает людям мягкое и достижимое чувство. Помогите пользователям снизить свою бдительность, отпустите свое тело и разум, чтобы общаться со своими арендодателями и создать систему доверия.

В аналогичных продуктах этот эффект достигается только в некоторых областях (фундук), или есть ощущение отставания (поросята). Существует большая разница между стилем, передаваемым платформой и умственными тенденциями, ожидаемыми пользователями. Возможно, разные платформы сталкиваются с разными проблемами, поэтому они получили различные ответы.

2. Дома, просмотренные в режиме карты, поверните серый

Для путешественников, которые были в определенном городе впервые, нет концепции территории города. Может быть, они просто хотят найти дом, который, я думаю, является хорошим местом, богатыми закусками и сильной культурной атмосферой. Количество содержимого макета списка ограничивает чувство города. Опираясь на популяризацию программного обеспечения MAP, новая модель поиска Map House была введена в ежедневные приложения.

существоватьВ процессе поиска дома в режиме карты Airbnb мы можем провести влево и вправо, чтобы просмотреть дом, скользя по левой и справа от формы карты. Когда мы сталкиваемся с домами, которые нас интересуют, мы можем нажать, чтобы собрать их или ввести страницу сведений, чтобы просмотреть их. Дома, которые мы просмотрели, станут вдумчивыми и серыми, избегая не субъективных и ненужных повторений при просмотре.

3. Поиск на заказ в режиме карты в режиме карты

Для тех, у кого нет четкого местоположения, найти местоположение действительно трудно выбрать.

Airbnb визуально делит область распределения свойств в режиме карты и использует заданные точки позиционирования, чтобы позволить указать, где вам нравится. Если вы случайно поглощаете текущую позицию, просто нажмите «Исследование» в середине, чтобы вернуться к перспективе Бога на предыдущем шаге.

Почему кнопки карты размещаются в середине? По сравнению с домашними продуктами, они любят размещать в правом нижнем углу. Большую часть времени человеческое зрение концентрируется в центральной области. Когда закон Фитца скользит, его нелегко обнаружить. Хотя с обеих сторон легко работать, это область, которую легко прикоснуться из -за его узкой области. Когда он будет размещен выше, он заблокирует его и будет кажущиеся лучшим. В результате местной культуры это лучший выбор, чтобы разместить его непосредственно.

Единственным недостатком является то, что такие поиски ограничены фиксированными областями, и они будут вынуждены быть отстранены после превышения этой области. Вам нужно снова искать целевой город (например, при поиске домов в Токио вы хотите увидеть свойства возле города). Если вы можете искать в любом месте, чтобы отобразить опыт, это может быть более естественным.

4. Полумиммерсивный просмотр в режиме карты

Слишком много контента на интерфейсе повлияет на линию обзора, а утонченные настройки после полного экрана не могут работать.Как решается Airbnb?

При просмотре свойств в режиме карты вы можете отображать список свойств, чтобы выбрать его, или вы можете нажать на карту, чтобы отобразить полное изображение. Чтобы получить более богатую визуальную область, все определяется свободно на основе личных предпочтений. Люди улучшают безопасность, и чувство контроля - это то, что эта функция хочет дать пользователям. Один палец и одна волна - это команда, и чувство безопасности дается через чувство контроля, как и глобальная карта Google.

5. Полностью сохранить условия поиска

При поиске дома вы можете искать и сравнивать многократно в нескольких местах. Обычно программное обеспечение записывает недавние места поиска. Так что для B & B с различными условиями достаточно ли, чтобы просто записать место поиска?

Airbnb сохраняет полную историю условий поиска для гостей, включая местоположение, время, количество людей и т. Д., А также будет отображать его рядом с зоной поиска при щелчке на поле поиска. Если гости должны найти многочисленную информацию о листингах, сочетание полной истории и карты может быть отличным опытом.

6. Обновление списка в реальном времени

Нажмите на местоположение области в режиме карты или после изменения основной информации при поиске списка, возвращение в основное поле поиска будет синхронизировать критерии поиска. Дизайн двустороннего поиска очень практичен для пользователей с неизвестными направлениями.

04 Заключение

СправаВо время исследований Airbnb он был глубоко привлечен эпохой доверия, описанного основателем и системой доверия, которую он создал, а также был поражен тонким пониманием, которым могут достичь продукты, управляемые дизайном. Некоторые доверяют ощущению дизайна:

·Доверие определит, как далеко мы можем зайти, и подлинность дизайна+ Логичность + эмпатия является в центре долгосрочной разработки продукта. Благодаря различным аспектам мы можем окружать пользователей микроскопическими чувствами и установить прочные доверительные отношения между несколькими сторонами.

·Чем больше у вас информации, тем дороже будет выбирать реальное контент, и доверие станет дефицитным ресурсом в эту эпоху. Это также будет прорывной точкой, которая может быть достигнута на лице конвергентных продуктов, а также станет основным рвом для наших продуктов, чтобы приложить усилия.