Airbnbユーザーの信頼を維持する方法

01序文

ホームステイ業界の探検家として、Airbnbは最初に「地元の人のように生きる」という概念を提案しました。

複数の理由により中国市場から撤退しましたが、その優れた経験と信頼システムの構築は、私たちの慎重な調査に値するものです。その中で、ホームステイ事業の前向きな発展は、必然的に信頼の問題を避けないでしょう。Airbnbはどのように設計を使用して信頼システムを構築しますか？

信頼は、私たちが人間であること、物の始まりであり、製品が前進するための原動力の基盤です。そして、私たちが信頼できる理由は、私たちと社会が持っている共通の経験に影響されます。

所有者とゲストをつなぐホームステイ予約プラットフォームとして、Airbnbは不動産ディスプレイとオンライントランザクションを提供するだけでなく、会ったことのない2人のインターネットでの信頼の相互作用を考慮に入れなければなりません。次の読書の前に質問してください、なぜあなたは見知らぬ人に警戒するのですか？

からAirbnbデザイナーのJulia Khusainovaはこの点を述べました。

専門知識の経験など、多くの理由で誰かに頼る能力。 —Julia Khusainova

中国語では、さまざまな理由で誰かの能力を信頼してください。

この説明は少し曖昧に見えますか？人々を信頼させる重要な要因は何ですか？

「現実」 +「logicity」 +「共感」。

・信頼性：私たちが説明するコンテンツの詳細なほど、発生する可能性が高くなり、相手が受け入れられるでしょう。

・論理：私たちは皆、あまりにも多くの話が間違いにつながるという事実に精通していますが、言われていることが真実であれば、一般的な生活経験に基づいて、論理は通常予測に沿っています。

・共感：他の人に、私たちが私たちを放出し、認識している感情を感じさせてください。

したがって、私たちが言うことややることを感じるほど、相手の信頼を得るのが簡単になります。このような問題があるとしましょう。残業していたので、最愛の女の子とデートを逃した場合、どのように答えますか？

ソリューションAはほとんどの場合私たちの答えであり、問​​題はないようです。しかし、物事のあいまいな説明のために、おそらく当時のトーンの不確実性と相まって、リスナーは彼の心に「豊かな心理的活動」を持っているかもしれません。プランBには問題と事実の詳細な説明があり、最後に私たちの評価が追加されます。相手は問題の信ity性を判断し、私たちが信じるのが簡単になります。

このような要因は、製品設計にも適用されます。

のためにAirbnbは、エントリーリストの厳格な制御と優れたユーザーエクスペリエンスを通じて、賞賛に値する旅行の思い出を残しました。 Airbnbが中国市場で退却した後、これらの高品質の特性は、いくつかの主要な国内ホームステイの指導者によって組み込まれています。しかし、Airbnbのネイティブグループの特性の保護と開発は見られておらず、ホテルでの低コストの感覚は、国内のホームステイプラットフォームの直感的な感覚のようです。さらに、Xiaozhu B＆B（Airbnbに非常に似ている）などのプラットフォームがあり、同様の製品よりも優れた経験があります。

それ、Airbnbはどのような特定のデザインをうまくやっていますか？ユーザーの信頼を獲得するために、どのように設計に依存していますか？見てみましょう。

02コンテンツへの信頼

1。フレンドリーな最初の挨拶

注文を行うことを決定する前に、家主と通信したことがありますか？プログラムへの不信感から、迅速な返信に加えて、「本物の」家主は、家のステータスを伝え、複数の家主と通信するときに滞在するかどうかを決定します。それで、より良い話をする方法はありますか？

あなたがホストであると仮定します。これらの2人のゲストの挨拶に直面したときにあなたの部屋をチェックインしたいと思いますか？

ゲストの視点に切り替えて、どこに移動することを選択しますか？

存在するAirbnbのデザインでは、ゲストが家主に連絡したいとき、彼はメッセージページを入力し、既存のワードモジュールを統合し、一般的な単語の動的な統合を通じてゲストの問い合わせに備えます。

良い言葉は3つの冬で暖かく、悪い言葉は6ヶ月で人々を傷つけます。私たちは皆、尊敬され、認識されることを望んでいますが、甘い言葉を達成することは期待していません。しかし、友好的な言葉は、すべての会話を宣伝するための鏡になることができます。そのため、2人の見知らぬ人が知り合いの良い思い出を持つことができます。

2。感情を駆り立てるコピー

どうすればマスターを信頼できますか？家の信ity性を信頼しますか？情報の主要キャリアとしてのテキストは、問題を改善するのに役立つ重要な要因です。Airbnbのコピーライティングは普通で少し口語的に見えますが、慎重に決定されたに違いありません。

（A：地球が目覚めた日はどこで世界と再会しますか？ B：世界でのすべての出会いは、長い分離の後の再会です。 C：各海外の住宅注文を無料でより包括的な保護を提供します。 D：Airbnbユーザー専用。 ））

空の情報を避け、コピーにのみハイライトするために、より誠実な言語を使用します1-2の違い。これらの単語をできる限り少なく使用してみてください：非常に美しく、美しく、美しい。顧客の認知に基づいて説明すると、たとえば「非常に美しい景色」と比較して、より多くの認識が得られます。

前向きな励ましをうまく利用し、非友好的な言葉を避ける/言葉。たとえば、最初の説明は「海の森の海の景色室」でした。 Sea View Roomは、一部の人々にとって悪い経験をしているかもしれません。これは曖昧さです。馴染みのある馴染みのないクラシックスタイルを使用すると、「地中海を見下ろす熱帯雨林の小屋」は同じメッセージを伝えますが、シーンにいるという感覚はより明確で感動的になります。

3。あなたとの関係

メッセージの通知と推奨事項は、製品の外観率が高いモジュールです「あなた」は行全体を駆け抜け、Airbnbのユーザーの名前は、シーンに従って2つの用語「あなた」と「あなた」に分割されます。違いはありますか？

通常、中国の文脈では、「あなた」は主に密接な関係で使用されており、共同環境でよく使用されます。そして、「あなた」とは、2つが異なる世代で使用されることを意味します。したがって、通知でAirbnbが使用する「あなた」は友人や仲間のようなものであり、人々により親密な感情と特定のコミュニティの帰属感を与えます。カスタマーサービスまたは注文サービスと通信する場合、ユーザーがより高い位置にある場合、使用する方が適しています。

たとえば、この文章：「私たちはこれらのインドネシアの財産をあなたに推薦しました。良い家は人々を待っていません。そして、あなたと一緒に、それは営業担当者のように思えます（はい、彼は私にお金をだましたいです！）。これは私たちの最も一般的なニーズですが、小さな言葉のために、先入観のある感情も異なります。

4。私と私の安心感

アプリケーションでは、個人ページが必須であり、多くの場合、ユーザーがすべてのコンテンツを持っていることを示します。それはそれを名前がしたものです「私」は「私の」の一部です。では、どの選択肢が比較的優れていますか？

通常、中国の文脈では、「私」とは、自分自身を外の世界に見せることを意味し、あなたは友好的ではない、または安全上の危険に遭遇することさえあります（私は失われ、迷子になっている、負傷します）。 「私の」とは、個人が所有権と制御（私の財布、私のアカウント、私の鍵）を持っていることを意味し、主にセキュリティ感覚を必要とする繊細な場所で使用されます。

そしてためにAirbnbの個人ページには、注文、コイン、IDレコードなどなどの機密情報があり、第1レベルのページに「私の」と名前を付けると、人々により信頼できる感覚が得られます。

5。言語に優しいローカリゼーション

グローバルホームステイプラットフォームとして、Airbnbは190を超える国と地域にサービスを提供し、必然的に異なる言語、文化、認知の違いに直面します。では、どのようにしてローカライズに努力しますか？

アプリは、デバイスの言語に応じて、デフォルトの領域、言語、通貨をペアにします。コンテンツについては、地元のデザインチームと協力して、制作に参加します（ローカルテキストのレイアウトや重心に適応し、地元のスタイルの写真を撮り、地元の製品の使用習慣に応じてそれらを類似しています）。地元のコンテンツ、テキスト、文法をさまざまな国に適応させることにより、私たちは範囲を拡大し続け、誰もが帰属意識と家の感覚をもたらすことを望んでいます（今のところ）Airbnbは、世界中のユーザーに80の言語を適応させました）。

6。ステータスのケアリマインダー

関連する法律の要件の下で、家主と通信する場合、システムはセキュリティプロンプトとさまざまなステータスをポップアップし、プロパティのステータスに基づいてより競争力のある選択肢を提供します。それ、この点でAirbnbはどのような努力をしましたか？

・視覚は明確で識別可能であり、ステータスは速やかに思い出されます。Airbnbのリマインダーは、没入型低輝度バブルポップアップの形で表示され、バブルラップとテキストの内容との間に目に見える階層的な区別を作成します。ユーザーが送信したコンテンツの場合、現在の情報ステータスは情報領収書の形式で求められます。

・ブランド保護は常にあなたの周りにあります。一方で、ニュースが始まる前にブランドのスーパーシンボルを表示すると、ユーザーの意識が高まり、一方でユーザーにセキュリティ感覚が与えられます（私たちの側でアドバイスをするのは身なりの良い専門家の秘書のようです）。

・非常に低いコピーライティング圧力。リマインダーコンテンツを制限します2行以内に、3行に上昇すると、3種類の視覚ジャンプを考慮に入れる必要があり、現時点では読み取り圧が増加します。 Airbnbには、コンテンツピックアップが多すぎるという問題を解決するためのクリック可能なハイパーテキストガイドがあります。

7。群れ効果・一般大衆の平均評価

私たちが何かに興味を持っているとき、多くの見知らぬ人の態度と行動が同じ方向に傾いているなら、私たちは心の中で事実を信じ、すぐに行動を起こします。

Airbnbのプロパティを検索した後、リストページには、エリアの顧客の平均態度がプロパティに向かって平均的な態度を示します（平均評価、ここにいる人の数、同時にプロパティを予約した人の数、以前の時間と比較して検索量の増加など）。

からの人間500万年前の誕生から始まり、グループの力は互いのニーズを満たすことができ、社会構造は常に主にグループの生活に基づいています。グループとリーダーの態度とスピーチは、未知のものについての私たちの確実性を高めることができ、したがって、「群れの感覚」と「帰属感」を与えます。

8。信頼を強化する心配のない保証

宿泊施設は、複数のホームステイプラットフォームのユーザー向けの保険にも含まれていますが、顧客のセキュリティトラストを増やすサービスです。Airbnbは既存のリソースを信頼レートにどのように変換しますか？

Airbnbは、業界で初めてテナントと大家に無料の保険サービスを提供しています。このような「ハートブーストエージェント」は、財産を閲覧した後にゲストが動くことをいとわないときに、レンビンビングビジネスライセンスまたは支払い方法よりも信頼できるようです。

類似した小さなモジュールも、詳細なラベルなど、同じ役割を果たします。リアルで信頼できるプロパティ、プロの中国の顧客サービス、複数のセキュリティ保証も同じ役割を果たします。小さいバナー：世界とどこで再会しますか？

9。評価と実際のレビュー

私たちのほとんどは、製品を購入する際にレビューをチェックする習慣があると信じており、注文するかどうかを決定します。商人を除外します私たちは、多くの場合、商人と時間の順や限られた製品レビューを「証人」に従事したり、購入したユーザーから質問したりします。それでは、Airbnbはどのようにして評価モジュールで信頼する努力をしますか？

レビューセクションでコピーライティングを参照してください。「すべての158個のリアルレビューを読む」と「すべて158」、コピーライティングの平均評価「4.85ポイント」と「五角形の星」。数千万人以上のトランザクションボリュームを備えた製品とは異なり、トランザクションのボリュームが高すぎることはありません。

10。最近の家を予約するための思慮深いヒント

一時的にどこかに行って、今のところ不動産を予約する必要がある場合、最速のチェックインを見つける方法は？または高価なホテルをお探しですか？

存在するAirbnbでプロパティを検索するとき、日付が今日/明日の場合、リストページにジャンプした後、上部にメッセージが表示されます。ほとんどの場合、私たちは感情の影響を受けます。同様のニーズに直面したとき、私たちは再び私たちの心の中で現れている人々や物事が直面しています。これは次の取引につながります。

11。重要な情報の視覚化

プロパティとのすべての接触は新しい始まりであり、テナントはコンテンツページを介して情報を探して確実性を高めます。プロのコピーライティングではない家の導入に直面して、読むことは困難であり、それから私は満足していない家を予約する忍耐を失います。ここで何を改善できますか？

Airbnbがプロセス設計のプロパティリストを登録すると、これらの重要な情報を視覚化することにより、所有者がキー情報を選択するように導きます。

豊かな情報を習得した後、あなたは見知らぬ人の家に安心して住むことができ、そのような宿泊施設の満足度が向上します。 （たとえ私の友人がここに滞在したとしても、私たちが会ったことのない奇妙さはまだ勝っていました。）

03インタラクティブトラスト

1。グローバルスライドの張力効果

ホームステイは、人々が滞在するためのものであり、私たちが楽しみにしていることを提供しています「優しく、安全で、快適...」この種の経験。ストレッチ効果は、人々に柔らかくて到達可能な感覚を与えます。ユーザーが警戒を減らし、身体と心を手放して地主とコミュニケーションを取り、信頼システムを確立するのを支援します。

同様の製品では、この効果は一部の領域（ヘーゼルナッツ）でのみ達成されます。または、ラグ（ピグレット）の感覚があります。おそらく、異なるプラットフォームが異なる問題に直面しているので、さまざまな答えを受け取りました。

2。マップモードで閲覧されている家は灰色に変わります

特定の都市に初めて行った旅行者にとって、街の領土の概念はありません。リストレイアウトの内容の数は、マップソフトウェアの普及に依存している都市の感覚を制限しています。

存在するAirbnbのマップモードで家を見つけるプロセスでは、左右にスワイプして、カードフォームの左と右を閲覧することで、興味のある家に出会ったときに、それらを収集したり、閲覧したりして、灰色になり、灰色になります。

3.マップモードでのカスタムエリア検索

明確な場所を持っていない人にとっては、場所を見つけるのは本当に難しいです。

Airbnbは、プロパティ分布の面積をマップモードで視覚的に分割し、プリセットポジショニングポイントを使用して、好きな場所に見つけることができます。誤って現在の位置をパドルする場合は、前のステップで神の視点に戻るために、中央の「研究」をクリックするだけです。

マップボタンが中央に配置されるのはなぜですか？国内製品と比較して、彼らは右下隅に配置するのが好きです。ほとんどの場合、人間の視力は中央の領域に集中しています。

唯一の欠点は、そのような検索が固定されたエリアに限定されており、ターゲットの都市を検索する必要がある後、引き戻されることです。

4.マップモードでの半浸透ブラウジング

インターフェイス上のコンテンツが多すぎると視線に影響し、フル画面の後の洗練された設定を操作できません。Airbnbを解決する方法は？

マップモードでプロパティを閲覧すると、プロパティリストを表示して選択するか、マップをクリックして全体像を表示できます。より豊かな視覚領域を獲得するために、すべてが個人的な好みに基づいて自由に決定されます。人々はセキュリティを改善しており、コントロールの感覚は、この機能がユーザーに与えたいものであり、1つの波がコマンドであり、Googleのグローバルマップのようにセキュリティ感覚が与えられます。

5.検索条件を完全に保存します

家を検索すると、通常、複数の場所で繰り返し比較できます。さまざまな条件を持つB＆Bの場合、検索場所を記録するだけで十分ですか？

Airbnbは、場所、時間、人数などを含むゲストの完全な検索条件履歴を保持し、検索ボックスをクリックするときに検索エリアの近くに表示されます。ゲストが複数のリスト情報を見つける必要がある場合、完全な履歴とマップモードを組み合わせることは素晴らしい経験になる可能性があります。

6.リストのリアルタイムアップデート

マップモードでエリアの場所をクリックするか、プロパティを検索するときに基本情報を変更した後、メイン検索ボックスに戻ると、検索条件が同時に更新されます。双方向検索の設計は、未知の宛先を持つユーザーにとって非常に実用的です。

04結論

右側Airbnbの研究中、彼は創設者とそれが確立した信頼システムによって記述された信頼時代に深く惹かれ、デザイン主導の製品が達成できる微妙な洞察にも驚きました。デザインの感情に対するいくつかの信頼：

・信頼は、私たちがどこまで行くことができるか、そしてデザインの信ity性を決定します+ logicity +共感は、さまざまな側面を通じて、製品の長期的な開発の焦点です。

・情報が多いほど、実際のコンテンツを選択するのは高価になり、この時代に信頼が希少なリソースになります。また、収束製品に直面して達成できるブレークスルーポイントであり、製品の主要な堀にもなります。