Airbnb ユーザーの信頼を維持する

01 序文

ホームステイ業界の探検家として、Airbnb は「地元の人のように暮らす」というコンセプトを最初に提案し、観光客にホテル以外のより良い選択肢を提供し、世界中に大規模なユーザーベースと忠実なファンを獲得してきました。

諸事情により中国市場からは撤退してしまいましたが、その優れた実績と信頼体制の構築は今後も十分に研究する価値があります。その中で、ホームステイ事業の積極的な発展には信頼の問題を避けて通ることはできません。Airbnb はデザインをどのように利用して信頼システムを構築していますか?

信頼は私たちの生活の基盤であり、何かの始まりであり、商品を好循環させる原動力です。そして、私たちの信頼する能力は、社会との共有経験によって形成されます。

Airbnb は、ホストとゲストをつなぐ B&B 予約プラットフォームとして、物件の表示やオンライン取引を提供するだけでなく、これまで会ったことのない 2 人の間に信頼できるやりとりをもたらすことも考慮する必要があります。次に読む前に、なぜ見知らぬ人に対して警戒を緩めてしまうのか、自問してみてください。

からAirbnbデザイナーのジュリア・クサイノバさんはこう語ります。

専門知識の経験など、さまざまな理由で誰かに何かを頼る能力。 ——ジュリア・クサイノバ

中国語の意味: さまざまな理由から、誰かが何かをする能力を信頼すること。

この説明は少し曖昧なようです。もっと具体的にできるでしょうか？信頼を獲得するための重要な要素は何ですか?

「真実性」＋「論理性」＋「共感性」。

·信頼性: 説明する内容が詳細かつ可能であればあるほど、相手にとって受け入れられやすくなります。

·論理: 言葉の多さが間違いにつながることは誰もが知っていますが、言われたことが真実であれば、その論理は通常、一般的な人生経験に基づいた予測と一致しています。

·共感：相手に私たちの感情を感じさせ、私たちと同一視してもらい、相手も同じコメントや文句を言うようにします。

したがって、実行可能な言動であればあるほど、相手の信頼を得やすくなります。次の質問に遭遇したとします。残業のせいで、好きな女の子とのデートを逃したら、あなたはどう答えますか?

ほとんどの場合、プラン A が私たちの答えであり、問​​題はないようです。しかし、事柄の曖昧な説明と、おそらく当時の口調の不確かさのために、聞き手の心の中に「豊かな心理的活動」が生じる可能性があります。プラン B は、何が起こったのかを事実証拠とともに詳細に説明し、最後に私たちの評価を示します。相手は事の真偽を判断し、私たちのことを信じてくれる可能性が高くなります。

このような要素は製品設計にも当てはまります。

のためにAirbnb は、リスティングに対する厳格な管理と優れたユーザー エクスペリエンスを通じて、私たちに素晴らしい旅行の思い出を何度も提供してきました。 Airbnbが中国市場から撤退した後、これらの高品質の宿泊施設は国内の大手ホームステイ会社数社に統合された。しかし、Airbnb本来のグループ特性が守られ発展しているわけではないようです。ホテルの価格が安いのは、国内ホームステイプラットフォームの直感的な感覚のようです。さらに、Xiaozhu B&B (Airbnb によく似ています) のような確立されたプラットフォームもあり、同様の製品よりも優れた体験を提供します。

それ、Airbnb が得意とする具体的なデザインは何ですか?デザインを通じてユーザーの信頼をどう勝ち取るのか？見てみましょう。

02 コンテンツの信頼

1. フレンドリーな最初の挨拶

注文を決める前に家主とコミュニケーションを取ったことがありますか?プログラムに対する不信感から、迅速な返信に加えて、コミュニケーションを図りたいと考えています。「本物」の家主同士が連絡を取り合って家の状況を確認し、住むかどうかを決める。同時に複数の家主とやりとりする場合、改めて挨拶をしたり、情報を聞いたりする必要があります。それで、もっと良い話し方はあるでしょうか？

あなたがホストだとしましょう。二人のゲストからこのような挨拶を受けたとき、どちらの部屋に泊まりたいですか?

ゲストの視点に切り替えて、あなたならどの家に泊まりますか？

存在するAirbnb の設計では、ゲストがホストに連絡したい場合、メッセージ ページに入り、アウトバウンド共通フレーズ モジュールに従います。このモジュールは既存の検索条件を統合し、共通フレーズの動的な統合を通じてゲストの問い合わせに対するフレンドリーな挨拶を準備します。

優しい言葉をかけられれば、三冬の間は心が温かくなりますが、悪い言葉をかけられれば、半年は傷つきます。私たちは皆、甘い言葉を期待しているわけではありませんが、尊敬され、認められることを望んでいます。しかし、フレンドリーな言葉はあらゆる会話を促進する鏡として機能し、見知らぬ二人に良い知人の思い出を残すことができます。

2. 感情を動かすコピーライティング

人々に主人を信頼させるにはどうすればよいでしょうか？住宅の信頼性を信頼しますか?情報の主な伝達手段としての言葉は、問題を改善する上で重要な要素です。Airbnb のコピーライティングは平凡でやや口語的に見えるかもしれませんが、その裏には慎重な考えが必要です。

(A: 地球が目覚める日、あなたはどこで世界と再会しますか? B: 世の中の出会いはすべて久しぶりの再会です。 C: 海外のすべての住宅注文に対して、より包括的な保護を無料で提供します。 D: Airbnb ユーザー限定。 )

より誠実な言葉を使用し、空のメッセージを避け、強調表示のみを行います1～2点差。とても、美しい、きれい、魅力的などの言葉はできるだけ使わないでください。ゲストの認識に基づいて説明すると、より多くの認識を得ることができます。例えば、「とても美しい景色」と「素晴らしい景色」とを比べてみると、前者がもたらす虚無感は、後者の小規模で具体的な連想に比べてはるかに小さい。

前向きな励ましを上手に活用し、不親切な言葉を避けましょう/言葉。たとえば、当初の説明は「海沿いの森のオーシャンビューの部屋」でした。海の見える部屋は人によっては不快な思いをする可能性があり、曖昧な点があります。見慣れた、しかし馴染みのない古典的なスタイルを使用すると、「地中海を見下ろす熱帯雨林の小屋」は同じメッセージを伝えますが、その場面にいるという感覚はより明確で刺激的になります。

3. あなたとあなたの親しい関係

メッセージ通知と推奨事項は、製品で最も頻繁に見られるモジュールです。ほとんどの製品では、ユーザーは次のように呼ばれます。全行に「あなた」が流れており、Airbnbのユーザーへの呼びかけはシーンに応じて「あなた」と「あなた」の2種類の敬称に分かれています。これに違いはありますか?

通常、中国語の文脈では、「あなた」は主に親密な関係の人に対して使用され、共同作業の環境でよく使用されます。そして世代が違う場合には「あなた」が使われます。したがって、Airbnbが通知で使用する「あなた」は、あなたの周りの友人や仲間のようなものであり、人々はより親しみやすく、コミュニティへの帰属意識をある程度持つことができます。カスタマー サービスとやり取りしたり、サービスを注文したりする場合、ユーザーの立場が上の場合は、あなたを使用する方が適切です。

たとえば、次の文です。「私たちはあなたにこれらのインドネシアの家をお勧めします。良い家は誰も待ちません。早い者勝ちです。」それは、何か良いものを見つけて、興奮して私にそれを共有しに来た友人のようなものです。そして、あなたを利用するのはセールストークのように感じられるようです（そうです、彼は私からお金をだまし取ろうとしていました！）。これが私たちの最も一般的なニーズであるにもかかわらず、小さな言葉がさまざまな先入観を引き起こす可能性があります。

4. 私と私の安心感

個人ページはアプリケーションでは必須であり、多くの場合、ユーザーがコンテンツを所有していることを示します。その名を冠した製品もある「私」、ある者は「私」です。それでは、どのオプションが比較的優れているのでしょうか?

通常、中国語の文脈では、「私」は外の世界に自分自身を見せることを意味し、非友好的な態度や安全上の危険にさえ遭遇する可能性があります（例：私は道に迷っています、道に迷っています、怪我をしています）。これは主に社会的オープンさが必要な場所で使用されます。 「私の」は個人の所有権と管理 (私の財布、私のアカウント、私の鍵) を意味し、主に安全性を必要とする機密性の高い場所で使用されます。

そして、のためにAirbnb の個人ページには、注文、コイン、身元記録などの機密情報が含まれています。第 1 レベルのページに「My」という名前を付けると、ユーザーはより信頼できると感じることができます。

5. 言語に優しいローカリゼーション

190以上の国や地域にサービスを提供するグローバルホームステイプラットフォームとして、Airbnbは言語、文化、認知の違いに直面することは避けられません。では、ローカライズにはどのように力を入れているのでしょうか？

アプリは、デバイスの言語に基づいて、デフォルトの地域、言語、通貨を組み合わせます。コンテンツについては、地元のデザインチームと協力して制作に参加します（地元のテキストのレイアウトと焦点を調整する、地元のスタイルの写真を撮る、地元の製品の使用習慣に基づいて類似点を作成するなど）。現地のコンテンツ、テキスト、文法をさまざまな国に適応させることで、すべての人に帰属意識と我が家にいるかのような感覚をもたらしたいと考え、引き続き対象範囲を拡大していきます（これまでのところ、Airbnbは世界中のユーザー向けに80の言語を適応させています）。

6. 思慮深いステータスリマインダー

関連法で義務付けられているように、家主と通信する際、システムは安全性に関するプロンプトやさまざまなステータスをポップアップ表示し、物件のステータスに基づいてより競争力のあるオプションも提供します。それ、この点に関してAirbnbはどのような取り組みを行ってきましたか?

·ビジョンは明確で読みやすく、ステータスがタイムリーに通知されます。Airbnb のリマインダーは、ポップアップする低輝度の没入型バブルの形で表示され、バブルとテキスト コンテンツのパッケージ化を通じて目に見える階層的な区別を作成します。ユーザーが送信したコンテンツについては、現在の情報ステータスがメッセージ受信の形式で表示されます。

·ブランド保護は常にあなたとともにあります。メッセージ開始前にブランドのスーパーシンボルを表示することで、ユーザーの認知度を高める一方で、ユーザーに安心感を与えます（まるできちんとした服装のプロの秘書がアドバイスをくれるようです）。

·コピーライティングのプレッシャーが非常に低い。リマインダーの内容を以下に制限する2行以内が3行になると、3種類の視覚的なジャンプを考慮する必要があり、この時点で読むプレッシャーが高まります。 Airbnb には、過剰なコンテンツ フォーカスを解決するためのクリック可能なハイパーテキスト ガイドがあります。

7. ハーディング効果・国民の平均評価

私たちが何かに興味を持ったとき、見ず知らずの大勢の人の態度や行動が一つの方向に傾いていると、事実はそうなるはずだと心の中で信じて、すぐに行動してしまいます。

Airbnbが宿泊施設を検索すると、リストページにはその地域の宿泊客のその宿泊施設に対する平均的な態度（平均評価、宿泊者数、同時に宿泊施設を予約した人数、前回と比較した検索ボリュームの増加など）が上部に表示されます。

からの人間500万年前の誕生以来、人類は集団の力を借りて互いのニーズを満たし、常に集団で生活することが社会構造を支配してきました。グループやリーダーの態度や発言は、未知のものに対する私たちの確信を高め、それによって私たちに「適合感」や「帰属意識」を与えることができます。時間が経つにつれて、私たちはそのグループにもっと執着するようになり、より進んで参加したいと思うようになります。

8. 信頼を揺るがす安心保証

宿泊保険はお客様の安全に対する信頼を高めるサービスです。多くのホームステイプラットフォームもユーザーに保険を提供していますが、認知度が低いという共通の問題があります。Airbnb はどのようにして既存のリソースを信頼率に変換しますか?

Airbnb は業界で初めて、すべてのテナントと家主に無料の保険サービス Aircover を提供します。言葉は太字で、ホームページや商品詳細ページ、注文ページ送信の最終工程にモジュール表示を設けてゲストに説明しています。このような「刺激物」は、ゲストが宿泊施設を閲覧した後に宿泊に興味を持った場合、コールドビジネスライセンスや支払い方法よりも信頼できるようです。

同様の小さなモジュールも、ビジネス詳細のラベルなど、同じ役割を果たします。つまり、本物で信頼できる住宅、プロフェッショナルな中国の顧客サービス、複数のセキュリティ保証など、同様の役割を果たします。小さいバナーズ: どこで世界と再会しますか?

9. レビューと正直なレビュー

商品を購入する際、レビューをチェックして注文するかどうか決めるという習慣がある人は多いと思います。販売者をフィルタリングするには私たちは販売者と「頭脳戦」を繰り広げて、時間順に並べ替えたり、レビューを表示する商品を制限したり、すでに商品を購入したユーザーに質問したりすることがよくあります。では、Airbnb はレビューモジュールの信頼にどのように取り組んでいるのでしょうか?

レビューセクションでコピーライティングの詳細を確認してください。「リアルレビュー全158件を読む」「レビュー全158件」で、コピーライティングの平均評価は「4.85点」「五芒星のはしご」。数万件のトランザクションを伴う製品とは異なり、B&B モデルではトランザクション量が高くなりすぎることが制限されます。正確な数値とリアリティを用いることで、より人の心に訴えることができます。取引量の多い商品の場合、世間の態度を示すために一般的なレビューや肯定的な評価の割合がよく使用されます。

10. 近い将来に家を予約するためのヒント

一時的にどこかに旅行し、すぐに部屋を予約する必要がある場合、最速のチェックインをどのように見つけますか?それとも高価なホテルをお探しですか？

存在するAirbnb でリスティングを検索するとき、日付が今日/明日の場合、リスティング ページにジャンプした後、上部にメッセージがポップアップ表示されます。より早く見つけてチェックインするために、インスタント ブッキングを有効にしてインスタント リスティングを表示できます。ほとんどの場合、私たちは感情に影響されます。石炭燃焼の危機を解決した後、再び同じようなニーズに直面したとき、私たちを助けてくれた人や物事が再び頭の中に浮かぶでしょう。それが次の販売につながります。

11. 主要情報の可視化

リスティングとの接触はすべて新たな始まりであり、ゲストは確実性を高めるためにコンテンツ ページを通じて情報を求めます。プロのコピーライティングが手がけていない住宅紹介を前にすると、読みづらく、我慢できなくなって納得のいかない物件を予約してしまうこともあります。ここで何を改善できるでしょうか?

Airbnb のプロセス設計では、ホストが宿泊施設を登録する際に、問い合わせの形式で重要な情報を選択的に入力するようガイドされています。これらの重要な情報を可視化・整理することで、ゲストが初めて宿泊する際に、エリアや立地、設備や周辺環境など、物件のリアルな情報や状況を理解しやすくなります。

豊富な情報をマスターすれば、知らない人の家に安心して泊まれるようになり、宿泊満足度も高まります。 （友人は以前にも泊まったことがありますが、初めて会うことに違和感を感じます。）

03 対話における信頼

1. グローバルスライディングストレッチ効果

B&B は宿泊施設を提供し、温かみのある信頼できる客室を提供します。私たちが期待しているのは、「優しい、安全、快適…」そんな体験。ストレッチが効いているのでソフトなタッチ感が得られます。利用者の警戒心を和らげ、心身を整え、家主とコミュニケーションを取り、信頼関係を築くお手伝いをします。

類似の製品の中で、この効果は一部の領域でのみ達成されるか (ヘーゼルナッツ)、または知覚できる遅延があります (ピギー)。プラットフォームが伝えるスタイルとユーザーが期待する心理傾向には大きな違いがあります。おそらく、プラットフォームが異なれば直面する問題も異なるため、異なる答えが得られるでしょう。

2. マップモードで表示された家が灰色に変わります

初めてある都市を訪れる旅行者は、その都市の領土についてあまり知りません。おそらく彼は、立地が良く、軽食が豊富で、文化的な雰囲気が強いと私が思う家を探したいだけなのかもしれません。リスト レイアウト コンテンツの数によって都市の体験が制限されるため、地図ソフトウェアの人気に依存して、新しい地図ベースの住宅検索モデルが日常のアプリケーションに導入されています。

存在するAirbnbのマップモードで家を探すときは、カード形式のリストを左右にスワイプすることでリストを閲覧できます。興味のある家を見つけたら、クリックしてブックマークするか、詳細ページに移動して表示することができます。閲覧中に不必要な重複を避けるために、閲覧した家は慎重にグレーに表示されます。

3. マップモードでのカスタマイズされたエリア検索

どこに泊まるかわからない人にとって、場所を見つけるのは本当に大変なことです。

Airbnbはマップモードでリスティングが配信されているエリアを視覚的に分割し、あらかじめ設定されたアンカーポイントを使用して好きな場所をクリックします。誤って現在位置をスクラッチしてしまった場合は、中央の「研究」をクリックするだけで、前のステップの神の視点に戻ります。

地図ボタンが真ん中にあるのはなぜですか?国産品に比べて右下に配置されることを好みます。ほとんどの場合、人間の目の視覚は中央領域に集中しています。フィッツの法則がスライドする場合、周囲の四隅に置くと検出されにくくなります。横に置くと操作しやすいですが、面積が狭いため誤って触れてしまいやすい場所です。上に配置するとブロックされ、クリックすると上に重く表示されます。地域の文化的な理由だけでなく、直下に配置することが最良の選択となっています。

問題は、そのような検索が一定の領域に限定されることです。エリアを超えると強制的に戻され、目的の都市を再度検索する必要があります (たとえば、東京で家を検索していて、近くの都市の物件情報を表示したい場合)。任意の場所をクリックして検索してエクスペリエンスを表示できれば、より自然になる可能性があります。

4. マップモードでの半没入型ブラウジング

インターフェース上のコンテンツが多すぎると視線に影響を及ぼし、フルスクリーン化すると詳細な設定が操作できなくなります。Airbnbはどのようにして問題を解決したのでしょうか？

マップ モードでプロパティを参照する場合、プロパティ リストを隣に表示して選択することも、マップをクリックして全体ビューを表示することもできます。より豊かな視覚領域を得るために、すべては個人の好みに従って決定されます。人々は安全性を好む傾向があり、この機能はユーザーにコントロール感を与えることを目的としています。 Googleの地球地図のように、指をかざすだけでコマンドが与えられ、コントロールしているという安心感が与えられる。

5. 検索条件を完全に保存する

家を探すとき、複数の場所で検索と比較を繰り返すことがあります。通常、ソフトウェアは最近の検索場所を記録します。では、さまざまな条件の民宿の場合、検索した場所を記録するだけで十分なのでしょうか？

Airbnbはゲストの場所、時間、人数などを含む完全な検索条件の履歴を保持しており、検索ボックスをクリックすると検索エリアの近くに表示されます。ゲストが複数の物件情報を検索する必要がある場合は、完全な履歴とマップ モードを組み合わせると優れたエクスペリエンスが得られます。

6. リストはリアルタイムで更新されます

地図モードで地域をクリックした後、または物件検索時に基本情報を変更した後、メインの検索ボックスに戻ると、同時に検索条件が更新されます。双方向検索の設計は、目的地が不明なユーザーにとって非常に実用的です。

04 まとめ

右にあるAirbnb の調査中に、私は創設者が説明した信頼の時代と彼が確立した信頼システムに深く惹かれました。また、デザイン主導の製品が達成できる微妙な洞察にも驚きました。デザインに対する信頼感:

·信頼がどこまでできるか、デザインの信頼性を決める+ ロジック + 共感は、製品の長期的な開発の焦点です。多角的なアプローチでユーザーをミクロな感情で包み込み、多者との強い信頼関係を築きます。

·情報が多ければ多いほど、本物のコンテンツを選択するコストは高くなり、この時代では信頼が希少なリソースになります。これは、均質化が進む製品にとってのブレークスルーポイントでもあり、当社の製品開発の主要な堀でもあります。